卓越客戶服務技巧
【培訓目標】
一、使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌握現今客戶最期望企業提供的服務狀態。
二、使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。
 三、通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。
 四、掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。
五、掌握由“形似”到“神似”的服務技巧，教導員工如何由內而發的提供給
客戶溫馨、感動的服務體驗。
【培訓對象】
服務管理人員、一線服務人員
【培訓時長】
2天
【課程大綱】
第一章、認知服務的重要性
1、現代競爭領域分析
3、什么是服務意識?
4、優質的客戶服務表現
5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
6、小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹立專業的服務形象
1、親切的態度
（1）微笑練習
（2）聲音的練習
2、專業的形象
（1）專業的儀容儀表要求
（2）形體禮儀
（3）服務禮儀要求
3、現場演練：形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型
2、客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務印象的關鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點
第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1、傾聽的技巧
2、.傾聽的原則
3、說與問的技巧
4、提問技巧
5、練習說話的語氣
6、服務禁語
第五章、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、十種服務顧客的好習慣
5、客戶需要從我們的服務里感受到什么
6、客戶類型分析
第六章、塑造溫馨客戶服務五大法則
1、衡量溫馨化服務的五項軟性指標
2、如何“主動”做好服務
（1）關心技巧訓練（銀行臨柜人員關心話術、關心的十大內容、關心禁忌、）
（2）贊美技巧訓練（銀行臨柜人員贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、）
3、怎樣讓客戶感覺到你很“親切”
（1）微笑技巧訓練（銀行臨柜人員四級微笑訓練）
（2）聆聽技巧訓練
4、如何回應客戶才能顯示你的熱情與專業
5、“專業”是這么來的
6、新形勢下解讀“想客戶之所想”
 
 
講師介紹
饒老師擁有7年汽車行業和10年的金融保險行業實戰營銷、培訓與管理經驗，且有著多年金融行業培訓和咨詢經驗，面對金融業通過自身的實踐，逐步形成了有助于企業高績效行為快速復制、轉化落地的課程體系和咨詢培訓風格。其具有針對性和實戰性的咨詢培訓方案和針對金融業營銷、內訓師培養和員工職業素養的獨到見解得到了眾多銀行和保險行業的認可和贊譽。
 
主講課程
《七大規劃需求導向式銀保銷售落地實訓》
《高績效經驗萃取及課程開發》
《高產網沙打造秘笈》
《理財經理營銷技能提升》
《內訓師工作坊——六步打造職業講師》
《讓溝通成為達成目標的橋梁》
《高績效輔導教練》
《客戶服務關系》
《有效溝通》
 
服務過的客戶
工商銀行、農業銀行、建設銀行、招商銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行、中國郵政、中國人壽、平安人壽、太平人壽、泰康人壽、新華人壽、太平洋保險、農銀保險、中郵保險、華夏人壽等