以客戶為中心的流程管理與優(yōu)化工作坊
課程背景：
世界第一CEO杰克••韋爾奇先生曾經(jīng)說過，我每天都面臨變革。世界權威管理專家彼得••德魯克曾經(jīng)呼吁：企業(yè)未來的持續(xù)競爭優(yōu)勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業(yè)需投入更多的資源構建面向客戶需求的組織與流程構架以適應快速變化的外部商業(yè)環(huán)境。外部商業(yè)環(huán)境、客戶需求的改變、業(yè)務戰(zhàn)略的調整都將推動企業(yè)不斷的進行管理變革，企業(yè)管理變革的核心是圍繞客戶需求進行企業(yè)核心價值鏈的重建。實踐證明，流程管理（BPR）是推動企業(yè)進行管理變革最有效的手段之一，其中流程優(yōu)化工作坊是業(yè)界最佳實踐管理最核心的工作方法，企業(yè)通過流程優(yōu)化工作坊核心理念、方法和工具的掌握及應用，將有效推動企業(yè)管理變革落地，提升企業(yè)管理效率，增強企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。
培訓收益：
1、熟悉世界級（IBM公司）和標桿公司（華為公司）流程優(yōu)化工作坊的應用實踐，統(tǒng)一高管團隊、中層管理者流程管理變革意識，提升流程管理變革專業(yè)人員的專業(yè)技能和各業(yè)務部門負責人的流程管理水平。
2、全程以參訓公司的實際業(yè)務運作為例，從流程規(guī)劃和流程設計兩大內容進行流程優(yōu)化工作坊的實操演練，確保參訓人員理解和掌握流程優(yōu)化工作坊的核心理念、方法和工具。
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：中高層管理者、流程管理、內控與風險管理、體系建設負責人及專業(yè)人員、流程變革項目組成員。
授課方法：理論講授(20%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(50%)
課程大綱：
第一講：流程管理的基本要素
一、流程管理的核心知識
1、流程管理的基本概念
2、流程管理的P-D-C-A
二、流程管理的核心作用
1、聚焦客戶需求，核心價值創(chuàng)造
2、承接公司戰(zhàn)略，細化任務執(zhí)行
3、堅持流程績效，審計優(yōu)化完善
4、消除個人依賴，突顯組織能力
三、流程管理就是一場變革管理
1、流程管理的變革理念
2、流程管理變革準備度
3、流程變革的項目管理
第二講：流程體系規(guī)劃WOKSHOP工作坊
一、流程架構規(guī)劃設計
1、什么是流程架構體系規(guī)劃
2、流程體系架構在企業(yè)中的位置
3、流程體系架構設計的準備工作
l  企業(yè)所在產業(yè)鏈分析
l  企業(yè)價值鏈分析
l  企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)核心要素分析
二、流程體系構架設計基本要點
1、流程體系架構規(guī)劃的四大原則
2、流程體系架構規(guī)劃三大方法
【案例分享】戰(zhàn)略分解法、價值鏈分析法、標桿法
3、流程體系架構規(guī)劃分層設計
LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
【案例分享】某公司流程架構LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
4、流程體系架構地圖的編制
l  創(chuàng)建企業(yè)級流程地圖（LEVEL-0）
l  創(chuàng)建業(yè)務域流程地圖（LEVEL-1）
l  創(chuàng)建業(yè)務模塊流程地圖（LEVEL-2）
三、流程規(guī)劃WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照標桿公司流程規(guī)劃的方法，通過WORKSHOP的方法對公司的業(yè)務價值鏈進行分析并構建公司（或業(yè)務體系）的業(yè)務流程地圖，繪制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等流程關系地圖，列出各層級流程清單，學員掌握流程規(guī)劃方法和工具。
第三講：關鍵流程設計WOKSHOP工作坊
一、核心流程識別 
1、什么是核心流程
2、核心流程識別方法
二、關鍵流程設計基本要點
1、什么是流程設計
2、設計的六大關鍵原則
3、設計的十大關鍵要素
l  ⑴流程客戶
l  ⑵流程目的
l  ⑶邊界與范圍
l  ⑷驅動規(guī)則
l  ⑸活動
l  ⑹角色
l  ⑺關鍵成功因素
l  ⑻關鍵控制點
l  ⑼問題區(qū)域
l  ⑽流程KPI
4、繪制流程圖和編寫流程文件
5、設計流程度量指標體系
6、設計流程活動模板
三、關鍵流程設計WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照業(yè)界流程管理最佳實踐，以公司的某業(yè)務流程為例進行詳細設計，包括流程圖、流程文件、流程表單模板，熟悉行業(yè)標桿公司流程設計分析十大關鍵要素，全面掌握流程設計的方法和工具。
四、基于流程績效提升的流程優(yōu)化
1、基于業(yè)務需求選擇優(yōu)化策略
2、規(guī)范流程優(yōu)化的機會點管理
3、遵循流程優(yōu)化七大關鍵步驟
五、流程優(yōu)化WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照業(yè)界流程管理最佳實踐，以公司的某業(yè)務流程為例進行優(yōu)化，熟悉和掌握流程優(yōu)化七大關鍵步驟，全面掌握流程優(yōu)化的方法和工具，有效提升流程績效目標。
第四講：流程推行與監(jiān)控
1、流程推行實施方案與計劃
2、流程推行實施結果與反饋
3、流程績效管理監(jiān)控
4、流程推行能力提升
l  組織管控能力
l  資源匹配能力
l  企業(yè)文化力
【案例研討】某標桿公司流程推行方案實施計劃
第五講：流程績效管理長效機制建立
一、流程變革管理的組織保障
1、高層管理：商業(yè)模式創(chuàng)新、流程變革優(yōu)先級、成果評審
2、職能部門：流程建設主體、例外管理
3、流程管理部門：流程優(yōu)化工作計劃、流程責任人、流程審計
二、流程審計機制的建立運行
三、流程優(yōu)化驅動機制的建立
1、流程績效指標驅動
2、業(yè)務問題驅動
3、業(yè)務變革驅動
四、培育流程管理文化與獎懲機制