課程名稱：《百貨業(yè)VIP客戶客戶的溝通技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6-12小時(shí)（1-2天）
課程簡(jiǎn)介：百貨的核心工作就是為VIP客戶創(chuàng)造價(jià)值，可見VIP客戶是百貨的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒有買的精”。發(fā)掘VIP客戶需求之所以越來越受到重視，我們可以深度挖掘潛在VIP客戶，簽約VIP客戶提高運(yùn)營(yíng)效率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配： 
理論講解30%  實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20%  課堂互動(dòng)10%  重點(diǎn)案例30%  工具使用10%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
教學(xué)綱要：
第一章：溝通技能與方法

1. VIP客戶溝通的實(shí)質(zhì)
2. VIP客戶溝通的九個(gè)要素
3. VIP客戶溝通的八大特性
4. VIP客戶溝通的有效空間距離
5. VIP客戶溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效VIP客戶溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個(gè)層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理

第二章：邀約客戶進(jìn)店的技巧
1、促銷邀約：百貨開展促銷活動(dòng)吸引客戶
2、老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法 ：對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
3、利益引誘發(fā):制定招商方案、人氣方案誘導(dǎo)客戶
4、樣板感召發(fā)：做的比較好的商鋪用微信朋友圈進(jìn)行宣傳吸引客戶。
5、店慶、節(jié)日優(yōu)惠法：店慶及其它節(jié)日進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
6、明星號(hào)召法：利用明星路過、采購、網(wǎng)紅進(jìn)店來吸引客戶
7、專家講座法：在百貨的一樓搭臺(tái)專家講座新營(yíng)銷、抖音等熱門商業(yè)技巧
8、品牌互動(dòng)法：頂級(jí)大牌、奢侈品進(jìn)行品牌展示。
9、購物節(jié)：進(jìn)店商業(yè)和廠家合作進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
10、政府、商會(huì)、協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)日用權(quán)威性招攬客戶
第三章：如何破解VIP客戶的抗拒感

1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)VIP客戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變VIP客戶的心理
7. 同理心使VIP客戶與你走的更近
8. 迎合VIP客戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)�嗦型的VIP客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的VIP客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用

講解：VIP客戶開發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對(duì)目標(biāo)VIP客戶要有能力消除他的抗拒感，堵住VIP客戶的各種借口。
第四章：VIP客戶的心理分析與需求挖掘

• VIP客戶行為與心理
• VIP客戶需求理論
• 購買場(chǎng)景與心理
• VIP客戶的購買動(dòng)機(jī)
• VIP客戶需求挖掘
• 賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
• 物質(zhì)需求與精神需求
• 短期尋求與長(zhǎng)期需求
• 方法運(yùn)用：望聞問切
• 激活需求的方法

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5. 如何抓住VIP客戶的痛點(diǎn)
   • VIP客戶痛點(diǎn)形成
   • 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
   • 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
   • 痛點(diǎn)的挖掘

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6. 購買決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
8. 案例：如何增加VIP客戶體驗(yàn)感
9. 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
   • VIP客戶行為語言的心理分析

1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. VIP客戶公司地位的判斷
6. VIP客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：VIP客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷

第五章：VIP客戶的成交

1. 搞定VIP客戶的四項(xiàng)基本原則
2. VIP客戶成交預(yù)測(cè)五步法
3. VIP客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法

①直接要求成交法
②非此即彼成交法 
③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
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6. 工具：VIP客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的

講解：VIP客戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：VIP客戶滿意度管理

1. 什么是VIP客戶滿意度
2. 重點(diǎn)VIP客戶的管理
3. 增加客戶粘性的方法
4. 一起做事
5. 包辦-產(chǎn)生依賴
6. 有求于你
7. 客戶感覺占了便宜
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4. VIP客戶分類的主要方法
5. VIP客戶管理的工具表單
6. VIP客戶信息管理
7. VIP客戶利潤(rùn)分析
8. VIP客戶需求分析
9. VIP客戶關(guān)系的八大輸出
10. VIP客戶的相處六大技巧
11. 如何處理VIP客戶投訴

講解：處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處理VIP客戶投訴的過程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。