主持人：海爾是以管理著稱的，記得以前采訪您時(shí)，我曾問(wèn)過(guò)：“您的管理經(jīng)驗(yàn)從何而來(lái)？”當(dāng)時(shí)，您不假思索地回答：“從長(zhǎng)期擔(dān)當(dāng)被管理者而來(lái)。”這句話給我留下了很深的印象。現(xiàn)在，海爾的管理經(jīng)驗(yàn)在中國(guó)企業(yè)界廣為傳播，如果我們從您的回答來(lái)尋訪海爾的管理經(jīng)驗(yàn)，我們想知道十幾年或二十年前，作為一個(gè)被管理者，當(dāng)時(shí)您究竟總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗(yàn)？

張瑞敏：我到海爾以前（1984 年前）在青島市家電公司工作，再往前是在工廠。我是老三屆，畢業(yè)之后就進(jìn)入工廠，從工人開始做起（ 1968年進(jìn)廠）。我當(dāng)時(shí)對(duì)管理根本就沒什么認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)體驗(yàn)最深的就是上下級(jí)之間最大的問(wèn)題就是沒有一種信任。其實(shí)在我自己做了管理者之后，我想最重要的就是“被管理者最需要管理者對(duì)他的信任，反過(guò)來(lái)說(shuō)，管理者其實(shí)也非常需要被管理者對(duì)他的信任”。當(dāng)時(shí)，有一件事給我印象非常深而且感觸也很深，那時(shí)全國(guó)在搞一個(gè)“推廣華羅庚的優(yōu)選法”運(yùn)動(dòng)。全國(guó)搞這么一個(gè)運(yùn)動(dòng)，宣傳推廣、辦學(xué)習(xí)班，之后又要貫徹、學(xué)習(xí)，還要有成果。工人那時(shí)（“文革”期間）對(duì)“推廣”感到很新鮮，有的也想在實(shí)踐中搞一些，但它并不是一個(gè)可以立竿見影的東西。由于當(dāng)時(shí)上級(jí)要求“必須馬上出成果”，結(jié)果貫徹沒幾天就開始統(tǒng)計(jì)“成果”了，后來(lái)還組成了一個(gè)鑼鼓隊(duì)到車間里去宣傳有多少多少項(xiàng)成果。當(dāng)時(shí)工人就感到（上級(jí)）像演戲、開玩笑一樣。

從這件事聯(lián)想到其他事上，結(jié)論就是：“所有干的事都可能是假的”。被管理者和管理者建立不起信任，所以就是一級(jí)糊弄一級(jí)。在我到冰箱廠之后，在這點(diǎn)上我就非常注意了。我要求“你管理的、吩咐的事情，如果你做不到就不要說(shuō)；能夠做到什么程度你就說(shuō)到什么程度；或者說(shuō)你說(shuō)到什么程度就必須做到什么程度”。所以，到了冰箱廠后一開始就把所有的規(guī)章制度都先放到一邊去，重新制定了一個(gè)十三條；例如“不準(zhǔn)在車間大小便；不準(zhǔn)偷緊俏物資……”現(xiàn)在看來(lái)這些已沒什么意義，可對(duì)當(dāng)時(shí)來(lái)講卻是有效的。既然規(guī)定“不準(zhǔn)在車間大小便”，如果找到一個(gè)在車間大小便的，找到之后就要公布、處理。這樣做的目的就是要樹立工人的一種信心，也是建立工人對(duì)你的一種信任。

冰箱廠剛開始起步時(shí)，這種做法起了非常大的作用，并不是因?yàn)槟闾幚砹艘粋�(gè)不按你規(guī)章制度辦的人，而是下面的工人會(huì)感到一年之中換了四位廠長(zhǎng)（我是這一年中的第四位，他們已經(jīng)沒有信心了），只有這個(gè)廠長(zhǎng)是“言必行，行必果”。

主持人：您是那一年的第四位廠長(zhǎng)，是什么樣的機(jī)會(huì)使您與海爾結(jié)緣？

張瑞敏：我當(dāng)時(shí)是不想有緣，結(jié)果反而有緣了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我在青島市家電公司做副經(jīng)理，專管技術(shù)改造，也分管冰箱這個(gè)項(xiàng)目。冰箱廠我也經(jīng)常來(lái)，也看到實(shí)際情況非常差，工廠不像工廠。我當(dāng)時(shí)不想來(lái)，到這來(lái)干什么？所以我就盡量幫助他們，希望幫助他們樹立信心，這樣我就可以回到公司去，不管這些事了。但是越幫，他們就越往后退，三搞兩搞把這事變到我的頭上來(lái)了。

我當(dāng)時(shí)也很矛盾，回去和愛人說(shuō)：“你要做好思想準(zhǔn)備，在那里如果干不好，可能也回不了公司了。”多少年過(guò)去了，有的朋友看見我還保留著工廠 1984年時(shí)的很多照片和錄相資料片，以為我當(dāng)時(shí)就在考慮為自己的將來(lái)樹碑立傳。其實(shí)，當(dāng)時(shí)拍照片的意思是將來(lái)萬(wàn)一（冰箱廠）干不上去，我就可以拿出這些照片來(lái)證明：“這么差的地方，誰(shuí)能干上去？”

主持人：看來(lái)當(dāng)時(shí)您也并不完全是雄心勃勃要來(lái)干番事業(yè)，也曾經(jīng)歷了一個(gè)比較矛盾的心路歷程。從1984年剛剛起步至今，海爾已經(jīng)經(jīng)歷了14年的發(fā)展歷程。1984年也正是中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)體制改革剛剛起步的時(shí)候，在大家都在摸著石頭過(guò)河的年代，海爾當(dāng)時(shí)有沒有遇到體制與市場(chǎng)行為的激烈沖撞？

張瑞敏：對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)上的矛盾都有。當(dāng)時(shí)這個(gè)廠不是一個(gè)非常有名的廠，不太引人注意，壓力可能小一點(diǎn)。應(yīng)該說(shuō)我們對(duì)工人的要求是很嚴(yán)的，這和周圍的廠家形成了一個(gè)非常大的反差。比如現(xiàn)在我們常說(shuō)：“誰(shuí)要砸了企業(yè)的牌子，我們就砸誰(shuí)的飯碗。”但當(dāng)時(shí)就不能說(shuō)這樣的話。你說(shuō)砸他的飯碗，不叫他干，這不現(xiàn)實(shí)。于是我們就告訴他“我們可以把你的飯碗砸破一點(diǎn)”。

剛開始干冰箱的時(shí)候，上邊就下來(lái)指令必須國(guó)產(chǎn)化率達(dá)到多少，還有一個(gè)量化的百分比。當(dāng)時(shí)我們就想，我按照你的百分比去做，我們的質(zhì)量就全完了。所以我們就沒有理會(huì)，90%都是國(guó)外的，這事是被批評(píng)了的。但我是要拼市場(chǎng)的，并不是簡(jiǎn)單地服從上級(jí)。后來(lái)實(shí)踐證明，當(dāng)時(shí)很多廠在這一點(diǎn)上沒有認(rèn)識(shí)清楚。

主持人：經(jīng)常會(huì)聽到文人說(shuō)這樣的話：“歲月就像一條河，當(dāng)我們回憶它時(shí)，總會(huì)有一些河中的小島或者沙洲讓人難以忘懷。”聯(lián)想海爾這十幾年的發(fā)展，或者聯(lián)想您本人的這20年，有哪些事留給您十分深刻的印象，對(duì)您本人和企業(yè)又產(chǎn)生了哪些重大的影響？

張瑞敏：印象比較深的，一個(gè)就是1989年全國(guó)冰箱降價(jià)，那時(shí)真是晚上睡不著覺，為什么？ 1989年全國(guó)冰箱都降價(jià)，而那時(shí)我們做了一個(gè)決定就是提價(jià)。當(dāng)時(shí)我們只有這么一個(gè)冰箱廠，單打一。如果提價(jià)之后人家不要，你又沒有別的東西，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)能承擔(dān)？但是，在提價(jià)之后，我們集團(tuán)的幾個(gè)同事到各個(gè)商場(chǎng)去看，看到還是有很多人來(lái)排隊(duì)買我們的冰箱，就非常高興。這件事對(duì)以后的很多事影響都非常深遠(yuǎn)，它給我一個(gè)提示：“只要你是真正對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶真心，他就會(huì)永遠(yuǎn)忠于你”。

另一個(gè)印象最深刻的就是海爾工業(yè)園的建設(shè)。人家給我們的評(píng)論常常是“什么事都是先想好了再干。”唯獨(dú)這件事不是這樣，當(dāng)時(shí)怎么想也想不出明確的答案，或者說(shuō)想不出非常明確的解決辦法。但是根據(jù)那時(shí)的分析，感覺當(dāng)時(shí)是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，不能夠錯(cuò)過(guò)。 1992年4月份南方的那個(gè)談話一發(fā)表，我們就分析這是個(gè)很好的時(shí)機(jī)。6月份我們就把地圈下來(lái)了，沒想到圈下來(lái)之后沒過(guò)一個(gè)月，國(guó)家就規(guī)定不準(zhǔn)貸款買地。整個(gè)這項(xiàng)投資是15個(gè)億。15個(gè)億的資金從哪來(lái)？我們貸款貸到2.4億元的時(shí)候，青島市銀行就不準(zhǔn)貸款了， 那時(shí)又是睡不著覺。你說(shuō)這個(gè)地方都挖開了，銀行那邊就停止貸款。那這邊呢，工廠又不能停工。所以一方面要做銀行的工作，另一方面只得寄希望于海爾公司能夠上市融資。

后來(lái)我們這個(gè)工程出去的資金，包括我們自己的，還有銀行貸款， 1996年底全部歸還了。現(xiàn)在想起來(lái)呢，如果海爾當(dāng)時(shí)未能實(shí)現(xiàn)上市，也許海爾從此就垮了。這算是挺冒險(xiǎn)的一件事。我們沒有干過(guò)這種事，這也是唯一的一次。

主持人：總的來(lái)說(shuō)，海爾這個(gè)企業(yè)走得一直都很穩(wěn)。剛起步時(shí)，您的冰箱產(chǎn)量是1萬(wàn)臺(tái)，1986年時(shí)也只有三五萬(wàn)臺(tái)，1987年時(shí)才有7萬(wàn)臺(tái)左右。只是現(xiàn)在海爾的擴(kuò)張才顯露出迅猛的勢(shì)頭。從外界來(lái)看，海爾往往是開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品就能成功一個(gè)產(chǎn)品，事實(shí)是否是這樣呢？

張瑞敏：沒有，不可能都這樣。具體到每一個(gè)產(chǎn)品，比如微波爐，我們一開始看到中國(guó)微波爐的市場(chǎng)應(yīng)該是很大的，但是產(chǎn)品真正到市場(chǎng)上去之后， 2000多元的價(jià)格還不知道怎樣開辟市場(chǎng)，格蘭仕一下降到400元、500元……你說(shuō)是不是我們這種產(chǎn)品開發(fā)的策略不對(duì)？我想不是的。也就是市場(chǎng)變化太快沒有意識(shí)到。當(dāng)時(shí)怎么想也不會(huì)想出微波爐會(huì)降到400元、500元一臺(tái)。

主持人：《海爾是�！肥悄�的大作，讀后感覺其哲學(xué)內(nèi)涵躍然紙上，所以國(guó)內(nèi)也有人稱張先生為哲商。我認(rèn)為《海爾是�！方^不是一個(gè)即興之作，請(qǐng)問(wèn)張先生是在什么狀態(tài)下寫出這樣一篇文字的？

張瑞敏：是在成立集團(tuán)以后，當(dāng)時(shí)有一種沖動(dòng)，我感到老是在這么一個(gè)小的范圍干不行，應(yīng)該有一個(gè)大的發(fā)展。但當(dāng)時(shí)又感到人才不夠。怎樣能使這個(gè)集團(tuán)有一個(gè)很好的機(jī)制把所有的心聚在一塊，是一個(gè)棘手的問(wèn)題�！逗�爾是海》就是在這種沖動(dòng)之中寫出的。

主持人：哲商的含義不外乎是指您不僅是一個(gè)商人，同時(shí)也是一個(gè)哲人，而這兩者的結(jié)合，也決定了海爾的許多行為都兼有這兩者的色彩。比如，在管理上，看起來(lái)您比較喜歡一些“概念先導(dǎo)”的東西，您總結(jié)了著名的“相馬不如賽馬”，還有“ 斜坡球體定律”“定額淘汰制”“沉浮升遷制”等等；在營(yíng)銷上，您也經(jīng)常是在銷售一種概念，比如，您們把家用電器演變成一種“家設(shè)”，還有人們耳熟能詳?shù)?ldquo;星級(jí)服務(wù)”，以及最近爭(zhēng)議較大的“全媒體全數(shù)字彩電”，以及“國(guó)際化產(chǎn)品”，不知我的說(shuō)法是否正確？

張瑞敏：從某種意義上說(shuō)，企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)的前提就是創(chuàng)造概念。如果一個(gè)概念都提不出來(lái)，那用戶怎么知道您是賣什么的？比如像“全數(shù)字全媒體彩電”的概念出來(lái)之后，很多人包括同行都攻擊我們，但是我們這個(gè)產(chǎn)品一開始是通過(guò)鑒定的，你說(shuō)這個(gè)“全媒體”不確切，那你說(shuō)說(shuō)日本那個(gè)“全制式”確切不確切？這是一種市場(chǎng)行為。我上次到香港去，在《亞洲周刊》舉行的晚會(huì)上，鳳凰臺(tái)節(jié)目主持人楊瀾搞了一個(gè)采訪，當(dāng)時(shí)去的還有《亞洲周刊》的副總編。這位副總編當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我和海爾過(guò)去沒有接觸，就是這么一兩天接觸，我感到海爾這個(gè)企業(yè)有希望，為什么？因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)有概念。”我們理解的這種概念，就是在企業(yè)內(nèi)部要形成一種觀念。表現(xiàn)在企業(yè)外部，應(yīng)該是必須找到市場(chǎng)需求和產(chǎn)品之間的結(jié)合方式。

我到美國(guó)，聽美國(guó)人說(shuō)美國(guó)上市公司是虧的，但股價(jià)很高，為什么？就是因?yàn)樗�可以給你傳達(dá)一種“概念”。下面的話就是：“我這個(gè)企業(yè)現(xiàn)在雖然是虧損，但原因是我正用巨額資金開發(fā)新的產(chǎn)品，我一旦開發(fā)出來(lái)，就可以在世界上怎么怎么樣。”實(shí)際上會(huì)不會(huì)是這個(gè)樣子，很難說(shuō)。但他傳達(dá)給股民的一個(gè)信息，是我這個(gè)企業(yè)是非常有后勁的。但中國(guó)的企業(yè)到美國(guó)之后，無(wú)外乎就是“我是煤炭企業(yè)” “我是鋼材企業(yè)”，這樣的企業(yè)多得遍地都是，并沒有說(shuō)出你這個(gè)企業(yè)與別的企業(yè)有什么不同？你自己都說(shuō)不出來(lái)，股民怎么知道該不該買你的股票？

主持人：從您對(duì)中國(guó)其他企業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，您認(rèn)為海爾與中國(guó)其他企業(yè)到底哪些地方相同，又有哪些地方不同？

張瑞敏：我覺得用一句話來(lái)說(shuō)，我們是天天都在想著“以變應(yīng)變，以變制變”；而中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)都還是“以不變應(yīng)萬(wàn)變”。我說(shuō)的這個(gè)“以變應(yīng)變”，指的是國(guó)內(nèi)在不斷地變化，人員、組織結(jié)構(gòu)都在不停地發(fā)生變動(dòng)，我的很多規(guī)章制度政策都要經(jīng)常調(diào)整。老百姓常說(shuō)“你有政策，我有對(duì)策”。我的任務(wù)就是變到你的前面去。一般的大型國(guó)有企業(yè)都企圖以“不變應(yīng)萬(wàn)變”。 1997年10月份一個(gè)鋼廠的副總到我們這來(lái)，他看了我們企業(yè)后說(shuō)：“你知道嗎？我那兒現(xiàn)在還是固定工資制。”可見他們沒有正視員工的思想變化和對(duì)物質(zhì)要求的變化。

主持人：從海爾的各種行為來(lái)看，我感覺您是一個(gè)雄心勃勃、征服欲望很強(qiáng)的人。按照常理，對(duì)于這樣一個(gè)人來(lái)說(shuō)，不斷獲得的成就感當(dāng)然應(yīng)是最最重要的。但是，我也了解您本人并沒有在物質(zhì)上獲得豐厚的回報(bào)，我不知道您每當(dāng)看到生活中有一些能力平平，付出不多而又生活優(yōu)越的人會(huì)是一種什么想法？另外，純粹只是一種假設(shè)，如果有一天您突然從目前的這個(gè)職位上下來(lái)，您會(huì)有什么樣的感受？

張瑞敏：像物質(zhì)上的這種問(wèn)題，我認(rèn)為這不是靠我們個(gè)人能解決的。這是體制上的問(wèn)題�，F(xiàn)在有很多說(shuō)那個(gè)“59 歲現(xiàn)象”，有一些企業(yè)家到了59歲該退休的年紀(jì)，一看退了什么也就沒有了，于是他采取那個(gè)手法受賄啦、貪污啦。但我認(rèn)為主要是體制上的問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)在一定要把這個(gè)思想提出來(lái)：怎樣把企業(yè)家這個(gè)階層作為一種資源來(lái)對(duì)待？把企業(yè)家作為一種資源，不是簡(jiǎn)單地說(shuō)搞一個(gè)年薪制就行了，這個(gè)年薪制還要適應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。從根本上來(lái)講，每個(gè)人都有退休的時(shí)候，無(wú)非是早晚的問(wèn)題。

一個(gè)企業(yè)在比較出色的領(lǐng)導(dǎo)人離開之后是否還能夠獲得良好的發(fā)展？我在中國(guó)還沒看到過(guò)這種企業(yè)。而國(guó)外這種大企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)人一代一代換下去，依然保持非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，歷經(jīng)百年而不衰，我認(rèn)為真是不簡(jiǎn)單。從根本上說(shuō)，這個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀是一樣的，歷經(jīng)百年也仍然一脈相承。中國(guó)卻往往是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人換了，一切都變了，甚至這個(gè)企業(yè)就不見了。所以我們現(xiàn)在做了很多的工作，都是想這個(gè)企業(yè)不管將來(lái)怎么換領(lǐng)導(dǎo)人都要能保持下去。其實(shí)現(xiàn)在我認(rèn)識(shí)的一些人，他說(shuō)你真是不應(yīng)該這么干，你應(yīng)該把所有的權(quán)力都握在一個(gè)人手上，缺了你就玩不轉(zhuǎn)了。但我認(rèn)為這沒有意思。

主持人：就是說(shuō)您在位14年來(lái)一直在解決一個(gè)問(wèn)題，那就是如何對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)或者說(shuō)如何建立企業(yè)內(nèi)部的模擬市場(chǎng)，但您十幾年來(lái)并沒有解決自己的“模擬市場(chǎng)”問(wèn)題？

張瑞敏：那是肯定的。

主持人：海爾的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)在被人們廣為傳播，然而目前同行對(duì)海爾微辭多多也是事實(shí)。這里我們姑且不去論及同行們的想法，作為您自己又怎么看這些問(wèn)題？您曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“只有我們自己打敗自己”，是不是太狂了？另外，是不是企業(yè)做大了，在管理控制方面有一些力不能及的地方，造成個(gè)別出軌行為？

張瑞敏：在同行里不光是有微辭的問(wèn)題，言辭非常激烈，有的甚至就是攻擊。我們?cè)诟刹繒?huì)上也特意講過(guò)該怎么來(lái)應(yīng)付。我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題是非常重視的。但按照中國(guó)的傳統(tǒng)文化來(lái)理解，這也是沒辦法的事情。你走到前面了，人家就會(huì)瞄準(zhǔn)你，不管是善意還是惡意，不管是為了追上你，還是絆倒你，誰(shuí)讓你走到前面了呢？

從這個(gè)角度上講，如果你不想被別人攻擊，那你就不要做了；從另外一個(gè)層面說(shuō)，是市場(chǎng)機(jī)制不健全。如果是在國(guó)外，職業(yè)道德會(huì)要求你，你可以說(shuō)自己多么多么好，但絕不能說(shuō)別人多么多么不好。作為我們自己“只有我們自己打敗自己”，其實(shí)是和這個(gè)問(wèn)題連在一起的，不要人家擊你一拳，回過(guò)頭來(lái)你踢人家兩腳。那你就不能再往前走了，現(xiàn)在你就要往前看，看什么？就看那些國(guó)際化大公司，我們和他們之間差距太大，我們?cè)趺礃于s上他，超過(guò)他，那不是一兩年的事情。所以從這個(gè)意義來(lái)講，如果有人對(duì)你做了一些動(dòng)作，我想我們內(nèi)部不要去理他，不要去糾纏，如果那樣的話，可能不是人家打敗你，是你自己把自己打敗了，因你自己沒有自己的方向了。所以我們要求大家努力地提高自己的素質(zhì)，追趕國(guó)際化大公司。從根本上講，對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是這個(gè)樣子。雖然年輕的對(duì)手會(huì)對(duì)你采取策略，但最后是否失敗，就是看你的策略是否正確，如果不對(duì)的話，即使不是被對(duì)手打敗，也會(huì)被自己打敗。

主持人為《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者 張忠

校對(duì)：汪蘭